Trois cas vécus pour agir avec diligence et déjouer la négligence
Suivis appropriés lors du traitement d’une réclamation, notes complètes et claires au dossier, analyse adéquate des besoins et conseils adaptés au client : voilà des exemples d’actes diligents de la part des certifiés consciencieux.
Malheureusement, il arrive que des professionnels manquent de soin, d’application ou d’exactitude dans l’exécution de leurs obligations. C’est ce qu’on appelle la négligence. D’ailleurs, en 2024, près de 40 % du nombre total des raisons1 pour lesquelles les consommateurs ont le plus souvent porté plainte contre un certifié concernait la négligence.
Chose certaine, il est possible de déjouer ces manquements afin d’améliorer les services rendus aux clients. Pour vous aider à vous interroger sur votre pratique professionnelle et, ultimement, à l’améliorer, voici trois cas vécus liés à une possible négligence, accompagnés de la bonne pratique à adopter.
Les trois histoires que vous lirez sont inspirées2 d’enquêtes déontologiques survenues en 2024 au Bureau du syndic dont les dossiers ont été fermés3 pour l'un des motifs suivants :
- la plainte n’était pas fondée,
- une mesure administrative a été imposée – qui consiste, notamment, en un comportement ou une bonne pratique à mettre en place, de façon préventive, visant l’amélioration des pratiques professionnelles.
1 Regroupés en différentes catégories, les motifs de plainte représentent les principales raisons pour lesquelles les professionnels ont été le plus fréquemment dénoncés au Bureau du syndic par les consommateurs.
2 Tous les renseignements pouvant permettre à un assuré ou un certifié d’être identifié ou reconnu ont été retirés ou modifiés dans les histoires. L’objectif de cet article est purement préventif et sert à fournir un accompagnement déontologique dans des situations qui surviennent de façon récurrente dans l’industrie.
3 Au cours des 10 dernières années, en moyenne de 8 % des enquêtes ont donné lieu au dépôt d’une plainte formelle devant le Comité de discipline de la ChAD.
Le client veut-il la protection ou pas?
Histoire
Un client souhaite assurer une maison secondaire qui sera construite sous peu. Il communique avec une agente en assurance de dommages afin d’obtenir une soumission. L’agente lui propose de souscrire une protection en cas de vol de matériaux et d’outils durant la construction du bâtiment. Incertain, l’assuré informe l’agente qu’il doit effectuer certaines vérifications avant de prendre une décision.
La soumission est alors acheminée au client sans ladite protection. L’assuré informe l’agente qu’il la recontactera afin d'officialiser le contrat et de rendre sa décision concernant la protection en cas de vol de matériaux et d’outils.
Lacune
Quelques jours plus tard, l’assuré informe l’agente par courriel de la date du début des travaux de construction et lui demande de le rappeler pour finaliser le contrat.
Sans recontacter le client, l’agente met en vigueur le contrat.
Un vol survient sur le chantier. Au cours de la réclamation, l’assuré apprend que la protection en cas de vol de matériaux et d’outils n’avait pas été incluse et que sa réclamation n’est pas recevable.
Bonne pratique
Lors de la soumission, l'agente a bien conseillé le client sur ses besoins concernant la construction du bâtiment. Toutefois, elle devait rappeler l’assuré pour valider sa décision finale avant d’émettre le contrat.
L’engagement formel inexpliqué et incompris
Histoire
Un entrepreneur renouvelle son contrat d’assurance auprès de son courtier pour protéger les camions de son entreprise.
L’assureur ajoute un engagement formel au contrat : le client doit installer un système antivol ou de repérage sur chacun de ses véhicules.
Lacune
Le courtier achemine le contrat au client sans lui expliquer la portée de l’engagement formel.
Puis, l’entrepreneur est victime d’un vol de camion. Sa réclamation est non recevable puisqu’il ne s’était pas conformé à l’engagement formel.
Bonne pratique
La déontologie est intrinsèquement liée à un bon service client. La valeur ajoutée du courtier, en tant que professionnel, passe notamment par l’explication du contrat d’assurance. Dans ce cas-ci, le courtier devait s’assurer que l’assuré comprenait la nature de l’engagement formel imposé par l’assureur ainsi que les possibles conséquences en cas de non-respect de cet engagement.
Une réclamation en bonne et due forme
Histoire
Une assurée est victime d’un accident automobile. Son véhicule est une perte totale.
Lacune
L’assurée porte plainte concernant l’expert en sinistre mandaté à sa réclamation. Elle soutient que l’expert a été négligent dans ses explications en lien avec le déroulement de sa réclamation et qu’il n’a pas exécuté le mandat dans un délai raisonnable.
Bonne pratique
L’enquête du Bureau du syndic a permis de conclure que l’expert en sinistre a été diligent dans sa pratique, pour les raisons suivantes :
- L’expert en sinistre avait fourni les explications adéquates à la cliente, à savoir que son véhicule était assuré en chapitre A seulement et que, conséquemment, l’assureur réserve ses droits, par exemple, de refuser de l’indemniser si la réclamation n’est pas recevable. Pour cette raison, l’expert en sinistre avait besoin d’obtenir le rapport de police afin d’identifier le tiers impliqué dans l’accident automobile. Cette information cruciale lui a permis de confirmer la non-responsabilité de l’assurée dans l’accident et, ainsi, de l’indemniser adéquatement en vertu du contrat.
- Les délais pour conclure la réclamation étaient dus au fait que le rapport de police a été long à obtenir.
- L’expert en sinistre a effectué des suivis réguliers avec l’assurée afin de la tenir au courant des documents requis, de l’état de sa réclamation et des décisions prises par l’assureur.
- Le dossier-client était adéquatement annoté afin de permettre une vérification efficace des faits par le Bureau du syndic.
En d’autres mots : même si l’assurée était en désaccord avec le dénouement de son dossier, l’expert en sinistre a agi en bonne et due forme.