Common reasons for complaints

Les plaintes portées à l’attention du syndic de la Chambre de l’assurance se rapportent inévitablement à des manquements aux obligations professionnelles et déontologiques. 

Il importe de préciser que, contrairement à ce qu’on pourrait croire, les risques pour le public découlent très rarement de comportements frauduleux de la part des certifiés. La Chambre constate plutôt des lacunes dans l'exercice quotidien de la profession : la négligence, l'attitude professionnelle, le défaut d’expliquer, d’informer et de conseiller et l'exécution déficiente du mandat. 
Ces manquements représentent la quasi-totalité des motifs de plainte recensés.

Les principaux motifs de plainte regroupés

Négligence
  • Défaut et négligence quant aux délais ;
  • Défaut et négligence quant à la communication complète et exacte des informations ;
  • Défaut et négligence reliés aux divers modes opérationnels appliqués, comme la tenue des dossiers-clients ;
  • Comprend divers autres motifs qui se rapportent à un exercice négligent de la profession ou en non-conformité avec les directives, normes, exigences et obligations établies ;
Défaut d’expliquer, d’informer et de conseiller
  • Obligation d’information et de conseil;
  • Induire en erreur;
  • Communication et relations, autant avec le client qu’avec un autre membre de la Chambre. 
Exécution déficiente du mandat
  • Reddition de compte et de reddition de qualité;
  • Cueillette de renseignements;
  • Obligations liées au renouvellement;
  •  Agir promptement et honnêtement.
Attitude professionnelle
  • Façon ou manière d’être et de faire avec son client et les membres de l’industrie, et ce, tant sur le plan verbal et écrit que physique ou psychologique ;
  • Respect, transparence, intégrité, disponibilité, professionnalisme, ouverture, diligence et probité ;
  • Respect de l’état de santé physique et mentale des personnes impliquées ;
  • Manque d’objectivité ;
  • Obligation de ne pas dénigrer ;
  • Obligation d’agir avec probité ;
  • Obligation de ne pas agir dans des circonstances pouvant compromettre la qualité des services.
Renseignements personnels

La divulgation ou communication illégale ou interdite de renseignements personnels ou confidentiels protégés par la Loi, les règlements ou les directives de la Chambre, et ce, sans égard aux circonstances ou moyens utilisés. 

Intérêts personnels
  • Apparence de conflits personnels;
  • Apparence de conflits corporatifs ou institutionnels reliés à des intérêts commerciaux, légaux ou financiers. Ainsi, tout ce qui apparaît directement ou indirectement comme un enjeu conflictuel par lequel on peut gagner ou perdre dans une situation donnée, et ce, avec ou sans préjudice au client, à un autre membre de la Chambre ou à l’assureur, sont compris dans cette catégorie. 
Faux documents, fausses représentations
  • Fabrication de faux;
  • Falsification de documents ou de signatures;
  • Mensonge;
  • Toute action ou inaction visant à induire en erreur pour cacher ou modifier la vérité ou l’exactitude des faits.

Quelques exemples de motifs de plainte par domaine

Assurance de dommages

Les plaintes peuvent concerner :

  • Le défaut d’expliquer adéquatement les protections, exclusions ou limitations d’une police.
  • Des erreurs ou omissions dans les recommandations ou le dossier du client.
  • Le manque de diligence dans le traitement d’une demande ou d’un dossier.
  • Une couverture inadéquate par rapport aux besoins du client.
  • Le défaut de transmettre ou de vérifier une information importante.

Soulignons que le travail des experts en sinistre est susceptible de générer davantage d'insatisfaction chez les consommateurs. En effet, ces professionnels interviennent souvent dans des situations hautement sensibles en matière d’attentes, de délais et d'indemnisation.

Assurance de personnes

Les plaintes peuvent porter sur :

  • Des conseils ou recommandations inadaptés à la situation financière ou aux besoins du client.
  • Une information incomplète ou trompeuse concernant un produit d’assurance.
  • Le non-respect des règles relatives à l’analyse des besoins financiers.
  • Des conflits d’intérêts ou un manque d’objectivité dans les recommandations.
  • Une mauvaise gestion de la relation client ou du suivi du dossier.

Planification financière

Les plaintes peuvent être formulées à propos :

  • De recommandations financières inappropriées ou insuffisamment justifiées.
  • De l’absence d’analyse complète de la situation personnelle et financière du client.
  • De manquements à l’obligation d’agir dans l’intérêt du client.
  • De conflits d’intérêts non divulgués.
  • Du non-respect des normes professionnelles, du devoir de compétence ou des règles déontologiques.